ATENDIMENTO AO CLIENTE COM USO DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL FIDELIZA? EFEITO MEDIADOR DA SATISFAÇÃO - Rampazzo, Isabela; Vogt, Mara (Encontro Internacional de Gestão, Desenvolvimento e Inovação (EIGEDIN), 2026)
O avanço da Inteligência Artificial (IA) tem promovido transformações significativas no relacionamento entre empresas e clientes, especialmente no contexto do varejo, ao possibilitar automação e personalização dos serviços. Nesse cenário, o presente estudo teve como objetivo analisar o efeito mediador da satisfação na relação entre atendimento ao cliente com uso da Inteligência Artificial e a fidelização. A pesquisa caracteriza-se como descritiva, de levantamento (survey) e quantitativa. A amostra foi composta por 93 resposta válidas de clientes de uma empresa varejista do setor pet. Os dados foram analisados utilizando o software SmartPLS®. Os resultados evidenciam que a satisfação do cliente desempenha um papel central no modelo, atuando como variável mediadora na relação entre o atendimento ao cliente com uso da IA e a fidelização. Os achados indicam que, o atendimento ao cliente com IA tem relação com a fidelização e com a satisfação. Além disso, a satisfação tem relação com a fidelização. Assim sugere-se que investimentos em IA no atendimento devem priorizar experiência do cliente, vez que a fidelização é uma consequência da satisfação.