PROGRAMAS DE QUALIDADE COMO FERRAMENTA DE APOIO EM SERVIÇOS HOSPITALARES - Onofre Hernandes, Fernando; Pereira Mazzi, Regina Aparecida; Faustino-Dias, Álvaro Freitas (Encontro Internacional de Gestão, Desenvolvimento e Inovação (EIGEDIN), 2020)
O presente artigo trata dos conceitos de qualidade, aplicados aos segmentos da saúde em todos os seus níveis de planejamento e execução. Apresenta, também, algumas metodologias de avaliação de qualidade, que estão sendo frequentemente utilizadas em diferentes instituições de saúde, públicas ou privadas. O método utilizado foi à revisão bibliográfica. A reflexão teórica buscou observar os principais programas de qualidade, visando compreender a importância pela busca da excelência das Organizações de saúde e consequente satisfação do cliente. Observou-se que em casos que ocorram falhas de serviço há a capacidade de eliminar a lealdade do cliente com uma organização o que pode gerar em imagem negativa e redução dos clientes fidelizados. Contudo, se verificou que as falhas no ramo hospitalar estão ligadas na maioria das vezes a falhas nos diagnósticos ou tratamentos. Além disso, conclui-se que os programas de qualidade implementados em organizações que fornecem o serviço de saúde, especificamente hospitais, os que tiveram maior destaque foi o Qualidade Total, o Seis Sigma e o Just-in-time.