COMPARAÇÃO DE MÉDIAS DO NPS ENTRE AS EMPRESAS LISTADAS NO RANKING NACIONAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE – IBRC - Ana Paula Ribeiro de Oliveira; Fábio Chaves Nobre; Francisca Joselânia da Silva Bento (Encontro Internacional de Gestão, Desenvolvimento e Inovação (EIGEDIN), 2022)
Este trabalho tem por objetivo verificar se há diferenças significativas entre as médias do NPS dos setores econômicos no ranking nacional de atendimento ao cliente – IBRC. Quanto a natureza, essa pesquisa é caracterizada como aplicada de abordagem quantitativa, apresentando as empresas de diversos setores do IRBC dos anos de 2016 a 2019 e os dados referentes aos valores das empresas coletados da CVM, BM&F BOVESPA e Economática®. Para responder ao problema de pesquisa foi realizado a Análise de Variância ANOVA e posteriormente o teste de comparação múltipla, o teste Tukey. Como resultado, verificou-se que existem diferenças significativas entre as médias do NPS entre alguns setores, os quais se destacam os setores de Banda Larga, E-commerce e Telefonia móvel. Além disso, foi possível observar que alguns setores possuíam mais empresas avaliadas em detrimento de outros, o que colocava em questão o posicionamento de mercado dessas empresas. Conclui-se então que estratégias diferentes precisam ser tomadas por cada setor apresentou diferença significativa de média. Palavras-chave: Net Promoter Score; Atendimento ao cliente; Desempenho econômico.