A TECNOLOGIA NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE (CX) - Carla Christina Ravaneda da COSTA (Anais do Simpósio Sul-Mato-Grossense de Administração, 2021)
A experiência do cliente (CX) vem sendo alvo de atenção e estudo para o marketing. Pensar sobre CX vai muito além de estratégias de relacionamento já aplicadas nos últimos anos pelos diversos setores do varejo. Exige um direcionamento de atenção a todos os pontos onde o cliente interage com a empresa e principalmente que o gestor seja capaz de identificar os gatilhos iniciais que colocaram o consumidor em contato com o produto ou serviço oferecido pela empresa. Cada vez mais é compreendido que esses gatilhos ocorrem por meio do desenvolvimento e contato do consumidor com os canais de marketing e com as tecnologias e inteligência artificial que sustentam esses canais. Esse trabalho buscou explorar os impactos que a tecnologia e a inteligência artificial geram na experiência do cliente com as suas interações nos canais de marketing. Com apoio da metodologia de análise de conteúdo esse artigo teve por objetivo explicar a visão geral das tecnologias que influenciam na experiência do consumidor. Para isso, foi necessário seguir um direcionamento lógico e teórico almejando contribuir para a literatura acadêmica a respeito da inteligência artificial (IA) e da experiência do consumidor (CX). Seus resultados apontaram que os profissionais de marketing vem sendo cada vez mais impulsionados pelos avanços tecnológicos e isso auxilia no entendimento do processo de toda a jornada do cliente com a empresa.