JANELA DO CLIENTE
O CASO DE UMA FARMÁCIA
Resumo
Este artigo teve como objetivo identificar e mensurar o nível de satisfação dos clientes da Empresa X através da ferramenta Janela do Cliente. Metodologicamente, foi realizada uma pesquisa quantitativa, de caráter descritivo, sendo também um estudo de caso. A coleta de dados foi por meio de questionário estruturado a uma amostra de 276 indivíduos, cujo erro amostral da pesquisa foi de 5,7%. Os dados foram analisados a partir da média e desvio-padrão das questões utilizando a escala Likert de cinco pontos. Estudou-se vinte atributos, os quais foram analisados conforme o nível de importância e satisfação. No quadrante A, localizaram-se os atributos: qualidade no atendimento dos balconistas, limpeza do ambiente, conhecimento dos atendentes, explicação sobre o uso de medicamentos, qualidade no atendimento pelo telefone, rapidez no atendimento, diversidade de medicamentos, rapidez na entrega e condições de pagamento. No quadrante B: preço em relação aos concorrentes, horário de funcionamento, preço dos produtos e promoção (oferta) de produtos. No quadrante C: facilidade de acesso à farmácia, variedade de produtos de perfumaria e higiene, atitude do atendente em oferecer outros produtos, climatização do ambiente, variedade de produtos infantis, propaganda e estacionamento. Nenhum dos atributos estudados pertenceram ao quadrante D.
