A CRIAÇÃO DE CONHECIMENTO NOS ENCONTROS DE SERVIÇO: O caso de uma Agritech brasileira

Victor Fraile Sordi, Gustavo Fraile Sordi, Marina Keiko Nakayama

Resumo


Não há na literatura estudos de caso focados na capacidade de criação de conhecimento nos encontros de serviço. Da mesma forma, pouco se sabe sobre a realidade das agritechs brasileiras e de seus esforços para criar conhecimentos e gerar inovações. O objetivo deste estudo foi investigar como os encontros de serviço podem ser utilizados para criar conhecimentos. O artigo apresenta um estudo de caso qualitativo que descreve como os encontros de serviço entre uma agritech brasileira e seus clientes são usados para criar novos conhecimentos. O estudo de caso foi aplicado à uma startup do interior do estado de São Paulo, que fornece serviços de gestão de propriedades agrícolas e agricultura de precisão. Os resultados sugerem que as interações entre clientes e fornecedores nos encontros de serviço podem ser oportunidades para a criação de conhecimentos úteis tanto para as organizações como para seus clientes. Nessas interações, clientes e fornecedores podem ser capazes de co-criar conhecimento e valor. As organizações podem qualificar esses encontros de serviço de modo a aproveitar ao máximo as oportunidades de criação de conhecimento. A criação de novos conhecimentos úteis pode gerar inovações importantes nessas organizações.

Palavras-chave


co-criação de valor; encontros de serviço; gestão do conhecimento.

Texto completo:

PDF

Referências


AARIKKA-STENROOS, Leena; JAAKKOLA, Elina. Value co-creation in knowledge intensive business services: A dyadic perspective on the joint problem solving process. Industrial Marketing Management, v. 41, n. 1, p. 15-26, 2012.

BATTAGLIA, Daniel; BORCHARDT, Miriam. Análise do processo de recuperação de serviços a partir das reclamações dos clientes: estudo de caso em três organizações. Revista Produção, v. 20, n. 3, p. 455-470, 2010.

BITNER, Mary Jo; BOOMS, Bernard H.; MOHR, Lois A. Critical service encounters: The employee's viewpoint. The Journal of Marketing, p. 95-106, 1994.

CHEN, Andrew NK; EDGINGTON, Theresa M. Assessing value in organizational knowledge creation: Considerations for knowledge workers. MIS quarterly, p. 279-309, 2005.

DE MELLO, Sérgio Carvalho Benício; DE SOUZA LEÃO, André Luiz Maranhão; DE SOUZA NETO, Arcanjo Ferreira. O “papel” dos encontros de serviço na formação e na manutenção de relacionamentos. GESTÃO. Org-Revista Eletrônica de Gestão Organizacional, v. 2, n. 1, 2004.

DOROW, Patrícia Fernanda; FRAGA, Bruna Devens; RADOS, Gregorio Jean Varvakis. Ambientes determinantes ao compartilhamento do conhecimento em organizações de radiologia e diagnóstico por imagem: um estudo de múltiplos casos. Perspectivas em Gestão & Conhecimento, v. 8, n. 2, p. 22-42, 2018.

EISINGERICH, Andreas B.; BELL, Simon J. Relationship marketing in the financial services industry: The importance of customer education, participation and problem management for customer loyalty. Journal of Financial Services Marketing, v. 10, n. 4, p. 86-97, 2006.

GIRALDO, Mario. The dynamics of knowledge co-creation in service encounters: A practice-theoretical approach. In: KOSAKA, M.; SHIRAHADA, K. (Ed.). Progressive Trends in Knowledge and System-Based Science for Service Innovation. IGI Global, 2014. p. 68-88.

GONZALEZ, Rodrigo Valio Dominguez; MARTINS, Manoel Fernando. Knowledge Management: an analysis based on organization contextual factors. Production, v. 25, n. 4, p. 834-850, 2015.

MARVIN, Donald R. The Second Green Revolution Will Bring Agri-Tech Breakthroughs to Growers. Industrial Biotechnology, v. 14, n. 3, p. 120-122, 2018.

MOODYSSON, Jerker; COENEN, Lars; ASHEIM, Bjørn. Explaining spatial patterns of innovation: analytical and synthetic modes of knowledge creation in the Medicon Valley life-science cluster. Environment and planning A, v. 40, n. 5, p. 1040-1056, 2008.

NEVES, E. O. O Conhecimento em Operações de Serviços: O Papel da Aprendizagem Organizacional e da Gestão do Conhecimento. Business and Management Review, 5 (1), p. 73-82, 2015.

NONAKA, lkujiro; TAKEUCHI, Hirotaka; UMEMOTO, Katsuhiro. A theory of organizational knowledge creation. International Journal of Technology Management, v. 11, n. 7-8, p. 833-845, 1996.

NONAKA, Ikujiro; VON KROGH, Georg. Perspective—Tacit knowledge and knowledge conversion: Controversy and advancement in organizational knowledge creation theory. Organization science, v. 20, n. 3, p. 635-652, 2009.

PIVOTO, Dieisson et al. Scientific development of smart farming technologies and their application in Brazil. Information processing in agriculture, v. 5, n. 1, p. 21-32, 2018.

SANTOS, Luciano Costa; FACHIN, Gleisy Regina Bóries; VARVAKIS, Gregorio. Gerenciando processos de serviços em bibliotecas. Ciência da Informação, v. 32, n. 2, p. 85-94, 2003.

SMITH, Ken G.; COLLINS, Christopher J.; CLARK, Kevin D. Existing knowledge, knowledge creation capability, and the rate of new product introduction in high-technology firms. Academy of management journal, v. 48, n. 2, p. 346-357, 2005.

SORDI, Victor Fraile; EMMENDOERFER, Luana; RADOS, Gregorio Jean Varvakis. Criação de conhecimento na interação cliente-fornecedor: as organizações de serviços que aprendem e ensinam. Revista Ciencias de la Documentácion, v. 3, p. 56-64, 2017.

SORDI, Victor Fraile et al. FATORES DETERMINANTES AO COMPARTILHAMENTO DE CONHECIMENTO NAS ORGANIZAÇÕES: A PERSPECTIVA BIDIRECIONAL. Revista Eletrônica de Estratégia & Negócios, v. 10, n. 2, p. 225-246, 2017.

SVEIBY, K. A nova riqueza das organizações. Rio de Janeiro: Campus. 1998

ULAGA, Wolfgang; EGGERT, Andreas. Relationship value in business markets: the construct and its dimensions. Journal of Business-to-business Marketing, v. 12, n. 1, p. 73-99, 2005.

VARGO, Stephen L.; LUSCH, Robert F. Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of marketing, v. 68, n. 1, p. 1-17, 2004.

WADHWA, Anu; KOTHA, Suresh. Knowledge creation through external venturing: Evidence from the telecommunications equipment manufacturing industry. Academy of Management Journal, v. 49, n. 4, p. 819-835, 2006.

WALTERS, David; LANCASTER, Geoff. Value and information–concepts and issues for management. Management Decision, v. 37, n. 8, p. 643-656, 1999.


Apontamentos

  • Não há apontamentos.