OS COMPORTAMENTOS DAS GERAÇÕES DENTRO DE UM CONTEXTO ORGANIZACIONAL NO SEGMENTO DE CALL CENTER

Abstract

O Customer Services Office é uma área que reúne todas as observações e reclamações dos clientes em que a liderança é um diferencial ao direcionar equipes heterogêneas na conquista necessários a um líder diante da diversidade das características das gerações que estão no mercado de trabalho. A pesquisa teve como objetivos: conceituar as diferentes Gerações existentes no mercado de trabalho; apresentar as características predominantes nos perfis de liderança com base no comportamento da Geração identificada; A metodologia utilizada foi revisão da literatura e estudo de caso aplicado a uma empresa do segmento de telefonia, num departamento de Call Center e mediante aplicação de entrevista estruturada aos gestores, por se tratar de pesquisa qualitativa. Por fim, diante dos resultados obtidos, verificaram-se distinções entre as características da liderança exercidas no ambiente de trabalho a partir das características predominantes nas diferentes Gerações, que vão da informalidade decisória, à estabilidade pessoal e profissional à impaciência ao conduzirem as equipes de liderados.