PROGRAMAS DE QUALIDADE COMO FERRAMENTA DE APOIO EM SERVIÇOS HOSPITALARES

Fernando  Onofre Hernandes; Regina Aparecida Pereira Mazzi; Álvaro Freitas  Faustino-Dias

Fernando Onofre Hernandes
Regina Aparecida Pereira Mazzi UCDB
Álvaro Freitas Faustino-Dias Universidade Federal de Mato Grosso do Sul https://orcid.org/0000-0002-7477-8769

Resumen

O presente artigo trata dos conceitos de qualidade, aplicados aos segmentos da saúde em todos os seus níveis de planejamento e execução. Apresenta, também, algumas metodologias de avaliação de qualidade, que estão sendo frequentemente utilizadas em diferentes instituições de saúde, públicas ou privadas. O método utilizado foi à revisão bibliográfica. A reflexão teórica buscou observar os principais programas de qualidade, visando compreender a importância pela busca da excelência das Organizações de saúde e consequente satisfação do cliente. Observou-se que em casos que ocorram falhas de serviço há a capacidade de eliminar a lealdade do cliente com uma organização o que pode gerar em imagem negativa e redução dos clientes fidelizados. Contudo, se verificou que as falhas no ramo hospitalar estão ligadas na maioria das vezes a falhas nos diagnósticos ou tratamentos. Além disso, conclui-se que os programas de qualidade implementados em organizações que fornecem o serviço de saúde, especificamente hospitais, os que tiveram maior destaque foi o Qualidade Total, o Seis Sigma e o Just-in-time.

Biografía del autor/a

Álvaro Freitas Faustino-Dias, Universidade Federal de Mato Grosso do Sul

Doutorando e mestre em Administração pela Escola de Administração e Negócios da Universidade Federal de Mato Grosso do Sul (2019) e graduado em Administração pelo Centro Universitário Toledo, campus Araçatuba/SP (2016). Trabalhou como Diretor de Marketing na Zenith Empresa Júnior de consultoria do UniToledo (2016), durante quatro anos como gerente de telemarketing na Rubi Editora (2013-2016) e como assistente financeiro na Spazi Empreendimentos e Construções Ltda. (2016-2017). Tem experiência na área de Administração, atuando principalmente nos seguintes temas: consumo de alimentos, políticas públicas de alimentação, mercadologia, comportamento do consumidor, falhas de serviços, recuperação de falhas de serviços e agronegócios. Atualmente é professor na Universidade Federal de Mato Grosso do Sul (campus Três Lagoas), ministrando as disciplinas de Agronegócio, Empreendedorismo, Estratégia Empresarial, Fundamentos da Administração, Gestão Ambiental e Responsabilidade Social, Gestão de Serviços e Tecnologia e Gestão de Sistemas de Informação, bem como na Faculdade Novoeste onde ministra aulas de Metodologia Científica para os cursos de pós-graduação lato sensu de Língua Inglesa e Portuguesa.