JANELA DO CLIENTE

O CASO DE UMA FARMÁCIA

Resumen

Este artículo tuvo como objetivo identificar y medir el nivel de satisfacción del cliente de la Compañía X a través de la herramienta Ventana de Cliente. Metodológicamente se realizó una investigación descriptiva cuantitativa, así como un estudio de caso. La recolección de datos se realizó a través de un cuestionario estructurado a una muestra de 276 individuos, cuyo error muestral en la encuesta fue del 5,7%. Los datos se analizaron a partir de la desviación estándar y media de las preguntas mediante una escala Likert de cinco puntos. Se estudiaron veinte atributos, los cuales fueron analizados según el nivel de importancia y satisfacción. En el cuadrante A se ubicaron los siguientes atributos: calidad del servicio brindado por los dependientes, limpieza del ambiente, conocimiento de los asistentes, explicación sobre el uso de medicamentos, calidad del servicio telefónico, rapidez en el servicio, diversidad de medicamentos, rapidez en la entrega y condiciones de pago. En el cuadrante B: precio en relación a la competencia, horario de apertura, precio de productos y promoción (oferta) de productos. En el cuadrante C: facilidad de acceso a la farmacia, variedad de productos de perfumería e higiene, actitud del asistente al ofrecer otros productos, aire acondicionado, variedad de productos para niños, publicidad y estacionamiento. Ninguno de los atributos estudiados pertenecía al cuadrante D.