A hospitalidade virtual e seus indicadores: um estudo nos sites e na rede social instagram dos hotéis da cidade do Rio de Janeiro
Resumo
A hospitalidade está baseada no ato de hospedar e receber visitantes (Camargo, 2005). Com a expansão virtual, devido aos avanços tecnológicos e às demandas surgidas durante a pandemia da Covid-19, a hotelaria se inseriu nesse ambiente. Contudo, a adoção de requisitos e ferramentas para transmitir hospitalidade de forma virtual levanta questões sobre a essencialidade do fator humano na interação hóspede-funcionário. Mesmo na esfera digital, a presença humana destaca-se como crucial, pois as relações sociais desempenham papel essencial no comércio eletrônico (Lu et al., 2016). Buscou-se verificar como os hotéis do Rio de Janeiro transmitem hospitalidade em ambientes virtuais, examinando 70 estabelecimentos, distribuídos em categorias de estrelas. O levantamento bibliográfico utilizou as plataformas "Scopus" e "Web of Science". Foi desenvolvido um checklist, validado a partir de um teste, com indicadores de hospitalidade para análise de sites e Instagram, sendo constatado que a maioria dos sites atende aos indicadores, com exceção da acessibilidade. No Instagram, os hotéis apresentaram melhor desempenho no marketing digital. Os resultados evidenciam o empenho crescente das redes hoteleiras em se inserir no ambiente tecnológico, mantendo interações e utilizando plataformas digitais para captar potenciais hóspedes. Por fim, percebe-se que as redes estão empenhadas em se inserir no mercado digital.
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