Virtual hospitality in times of pandemic: a case study of the Serhs Natal Grand Hotel & Resort
Abstract
Hospitality in virtual environment has been increasingly implemented in tourism companies as an important factor for managing the relationship with the customer and establishing a connection between consumers and companies. Thus, connected hospitality and connected tourism became important tools for hotels, especially in unusual contexts, such as the pandemic. Therefore, this research aims to analyze the strategies employed by Serhs natal Grand Hotel & Resort, located in the city of Natal, Brazil, to maintain its level of hospitality in the context of social distancing and paralysis of travels and tourism industry imposed by the pandemic of Covid -19. The methodological approach consisted of a case study characterized as exploratory and descriptive, since there are few researches related to this subject. The results show that it is possible to use virtual hospitality as a communication strategy with customers, given the social distance. The connection between customer and company enabled by virtual hospitality in the hotel in question took place mostly through Whatsapp and Instagram, which had a greater use during the pandemic, allowing less impact on reservations.
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