La hospitalidad virtual en tiempos de pandemia: un estudio de caso del Serhs Natal Grand Hotel & Resort
Resumen
La hospitalidad en el entorno virtual se ha implantado cada vez más en las empresas turísticas como un factor importante para gestionar la relación con el cliente y establecer una conexión entre los consumidores y las empresas. Así, la hospitalidad conectada y el turismo conectado se convirtieron en herramientas importantes para los hoteles, especialmente en contextos inusuales, como la pandemia. Por lo tanto, esta investigación tiene como objetivo analizar las estrategias empleadas por Serhs natal Grand Hotel & Resort, ubicado en la ciudad de Natal, Brasil, para mantener su nivel de hospitalidad en el contexto de distanciamiento social y parálisis de los viajes y la industria del turismo impuesto por la pandemia de Covid -19. El enfoque metodológico consistió en un estudio de caso caracterizado como exploratorio y descriptivo, ya que hay pocas investigaciones relacionadas con este tema. Los resultados muestran que es posible utilizar la hospitalidad virtual como estrategia de comunicación con los clientes, dada la distancia social. La conexión entre el cliente y la empresa posibilitada por la hospitalidad virtual en el hotel en cuestión tuvo lugar principalmente a través de Whatsapp e Instagram, que tuvieron un mayor uso durante la pandemia, permitiendo un menor impacto en las reservas.
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